Sūdzību un apelāciju izskatīšanas kārtība
SŪDZĪBU UN APELĀCIJU IZSKATĪŠANAS KĀRTĪBA
1. Mērķis
Noteikt kārtību, kādā tiek izskatītas sūdzības un apelācijas, kas saistītas ar bioloģiskās lauksaimniecības sertifikācijas darbībām, lai nodrošinātu objektīvu, dokumentētu un savlaicīgu šo jautājumu risināšanu.
2. Piemērošanas joma
Šī procedūra piemērojama visām fiziskām vai juridiskām personām, kas vēlas iesniegt sūdzību vai apelāciju par SIA “Sertifikācijas centrs” Bioloģiskās lauksaimniecības nodaļas darbību, pieņemtajiem lēmumiem, personālu vai jebkuru citu aspektu, kas saistīts ar sertifikācijas procesu.
3. Sūdzību izskatīšana
Sūdzība ir jebkurš izteikts neapmierinātības paziņojums par SC darbību, izņemot gadījumus, kad tiek apstrīdēts sertifikācijas lēmums (šādos gadījumos to uzskata par apelāciju).
Sūdzības var iesniegt rakstiski, elektroniski vai mutiski. Sūdzībai jābūt identificējamai, norādot sūdzības iesniedzēju un būtību, lai nodrošinātu objektīvu un dokumentētu izskatīšanu. Tās saņemšanas brīdī BL nodaļas vadītājs veic tās reģistrāciju Neatbilstību, problēmu un ierosinājumu reģistrācijas žurnālā. Tālāk BL nodaļas vadītājs iepazīstina kvalitātes vadītāju ar sūdzību, nosūtot informāciju elektroniski.
Trīs darba dienu laikā pēc sūdzības saņemšanas BL nodaļas vadītājs kopā ar galveno ekspertu izvērtē saņemto informāciju un sagatavo priekšlikumu par turpmāko rīcību. Tiek pieņemts lēmums, vai sūdzību noraidīt (piemēram, ja tā nav pamatota vai neattiecas uz SC darbību), vai arī uzsākt izmeklēšanu.
Ja sūdzība tiek noraidīta, galvenais eksperts sagatavo oficiālu rakstisku atbildi, kuru nekavējoties nosūta sūdzības iesniedzējam. Atbilde tiek reģistrēta gan Neatbilstību reģistrā, gan nosūtāmo dokumentu reģistrācijas žurnālā.
Ja pieņemts lēmums veikt izmeklēšanu, BL nodaļas vadītājs izdod rīkojumu par izmeklēšanas uzsākšanu, norādot atbildīgās personas. Izmeklēšanu veic galvenais eksperts sadarbībā ar vecāko ekspertu. Izmeklēšanas rezultātā tiek sastādīts rakstisks ziņojums.
Pēc izmeklēšanas beigām BL nodaļas vadītājs un galvenais eksperts kopīgi pieņem lēmumu par piemērojamajiem pasākumiem un sagatavo rakstisku atbildi sūdzības iesniedzējam. Atbilde tiek reģistrēta kā iepriekš.
Ja izmeklēšanā tiek konstatēti operatora pārkāpumi, tiek piemērotas attiecīgās procedūras (BL-P-09, BL-P-10, BL-P-11).
4. Apelāciju izskatīšana
Apelācija ir paziņojums, kurā tiek apstrīdēts SC pieņemts sertifikācijas lēmums, piemēram, par sertifikāta nepiešķiršanu, apturēšanu vai anulēšanu.
Apelācijas jāiesniedz rakstiski, SIA “Sertifikācijas centrs” valdei 30 dienu laikā no lēmuma paziņošanas dienas. Apelācijas tiek reģistrētas, un kvalitātes vadītājs nodrošina, ka apelācijas izskatīšanā iesaistītās personas nav bijušas iesaistītas sākotnējā lēmuma pieņemšanā. Mutiskas vai anonīmas apelācijas netiek pieņemtas. Apelācijai jābūt iesniegtai rakstiskā formā, norādot apelācijas iesniedzēju un konkrēto lēmumu, pret kuru apelācija tiek vērsta.
Pēc saņemšanas, apelācija tiek nodota izskatīšanai SIA “Sertifikācijas centrs” valdei, kas ir neatkarīga no sertifikācijas lēmuma pieņemšanas struktūras. Valde izvērtē iesniegto apelāciju, pārbauda dokumentāciju un, ja nepieciešams, iesaista neatkarīgus ekspertus apelācijas izskatīšanā.
Apelācijas izskatīšana ietver:
- apelācijas validēšanu (t.i., pārbaudi, vai tā ir attiecināma un iesniegta noteiktajā kārtībā);
- apelācijas būtības analīzi, faktu izvērtēšanu un neatkarīgu lēmuma pieņemšanu;
- apelācijas iesniedzēja informēšanu par izskatīšanas gaitu un gala lēmumu rakstveidā.
Valdes lēmums tiek pieņemts ne vēlāk kā 30 darba dienu laikā pēc apelācijas validēšanas. Valdes lēmums ir galīgs institūcijas iekšējās procedūras ietvaros un netiek pārsūdzēts SIA “Sertifikācijas centrs” ietvaros. Apelācijas iesniedzējam saglabājas tiesības vērsties uzraudzības institūcijā vai tiesā saskaņā ar normatīvajiem aktiem.
5. Reģistrēšana un izsekojamība
Visa saistītā dokumentācija tiek glabāta sertifikācijas lietā. Reģistri par sūdzībām un apelācijām tiek pārskatīti vismaz reizi gadā, un kopsavilkumi iekļauti vadības pārskatā.